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南方日報 | 醫(yī)德是底線醫(yī)風是追求

上傳：管理員　　來源：　　時間：2018-08-30 10:12:03　　閱讀量：

以患者為中心，汕頭口腔醫(yī)療中心打造便捷服務平臺。受訪者供圖

  今年8月19日是首個“中國醫(yī)師節(jié)”，我國400余萬名醫(yī)生迎來了首個專屬于他們的節(jié)日，這是繼教師節(jié)、記者節(jié)、護士節(jié)之后，國家設立的第四個行業(yè)性節(jié)日。“中國醫(yī)師節(jié)”的設立，旨在呼吁社會加強對醫(yī)生的理解、尊重和關愛，以此提升醫(yī)生的職業(yè)榮譽感。

  在許多醫(yī)生看來，“中國醫(yī)師節(jié)”是榮譽，更是責任和期盼。“健康所系，生命相托”，醫(yī)生是人民健康的守衛(wèi)者，更是建設健康中國的主力軍。一名“好醫(yī)生”，不僅要醫(yī)術高超，還要醫(yī)德高尚。

  為加強精神文明建設，提高醫(yī)療服務質量，營造良好醫(yī)療氛圍，汕頭口腔醫(yī)療中心在注重提升醫(yī)護人員職業(yè)技能水平的同時，重視醫(yī)護人員人文素質培養(yǎng)，深入推進醫(yī)德醫(yī)風建設。

    ●南方日報全媒體記者宋芾通訊員楊曉燕

  “以患者為中心”

  打造便捷服務平臺

  一直以來，“看病難”是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系面臨的主要難題之一，隨著人們對健康需求的日益增長，“以患者為中心”成為了醫(yī)院工作的_高宗旨。構建良好的患者服務體系，是汕頭口腔醫(yī)療中心加強醫(yī)德醫(yī)風建設的一項重要舉措，據(jù)了解，口腔中心開業(yè)至今已有7個多月，上級主管部門未收到患者投訴，院內(nèi)隨訪好評率高。

  相關負責人表示，“以患者為中心”，即以患者的需求為起點，以患者滿意度為工作終點。患者對于醫(yī)療服務需求主要有三個方面，分別是：“核心服務”——疾病的檢查、診斷及治療；“便利服務”——就診前的咨詢、預約及掛號；“輔助服務”——給予患者尊重、保護隱私等。

  汕頭口腔醫(yī)療中心圍繞這三個方面的內(nèi)容，全面構建了以患者為中心的服務體系——延伸服務平臺。

  在傳統(tǒng)的就診模式中，患者需要到院后才能實現(xiàn)預約掛號，往往需要等待較長時間?？谇恢行囊劳幸苿踊ヂ?lián)網(wǎng)技術，打造微醫(yī)療服務平臺，患者可預先通過電話、微信平臺、官方網(wǎng)站進行預約和掛號，有效提升患者就診的便捷性。

  據(jù)介紹，前不久，“椅旁收費”也正式啟用，患者可在診室內(nèi)直接使用支付寶或微信付款碼等結算掛號、檢查、治療、藥品等費用，免去其在診室、繳費窗口排隊的繁瑣，提高了醫(yī)院的診療效率和服務質量，讓患者更方便、舒心、快捷地就診。

  設置患者投訴通道并及時反饋

  近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，因醫(yī)療糾紛所引發(fā)的各種事件時有發(fā)生，_主要的原因在于醫(yī)患溝通的不和諧。據(jù)國家有關醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。醫(yī)患糾紛的發(fā)生不僅會給醫(yī)院的管理和醫(yī)務人員帶來了巨大的壓力，同時還會進一步加劇醫(yī)患之間的不信任感。

  汕頭口腔醫(yī)療中心相關負責人告訴記者，由于醫(yī)患雙方對疾病的認知與理解不同，因此對于診療方式及效果必然存在差異。通常情況下，患者承擔著生理、心理和經(jīng)濟上的負擔，渴望得到醫(yī)生的理解和幫助，然而醫(yī)療服務的質量有時取決于患者的主觀體驗。因此，除了盡量做到將一切診療服務建立在充分溝通、相互理解的基礎上以外，口腔中心還格外重視隨訪工作以及投訴管理工作。

  在患者結束診療后的24小時內(nèi)，院內(nèi)會對該患者進行電話回訪，詢問就診期間的情況，比如對醫(yī)院服務建議和意見、患者的康復及愈后情況等，并及時將相關意見和建議反饋。自開業(yè)以來，日均隨訪量100余人，做到了就診患者全覆蓋。

  設置患者投訴通道，建立健全的投訴受理機制，保證對患者的投訴能及時處理、予以解決?？谇会t(yī)療中心接待人員耐心聽取患者的意見。如針對醫(yī)療質量、護理質量等專業(yè)領域內(nèi)的問題，接待人員會尋求相關科室醫(yī)護人員協(xié)助解決，進行詳細地解釋。如果是針對醫(yī)療環(huán)境、服務態(tài)度等方面的問題，接待人員均要求先誠懇表達歉意，并安撫患者情緒，如實記錄投訴內(nèi)容，盡早向患者反饋投訴結果。

  長此以往，通過對投訴信息的分析與整理，有助于口腔醫(yī)療中心不斷提高服務質量，有效加強醫(yī)院管理工作，在院內(nèi)形成相互尊重、信任、理解與支持的和諧氛圍。

  建立志愿者團隊開展志愿活動

  醫(yī)學是一門專業(yè)性極強的學科，醫(yī)生與患者之間通常存在著明顯的信息不對稱的情況。特別是部分口腔治療費用相對偏高，許多缺乏口腔健康意識的患者，常常對于口腔醫(yī)生的診斷及治療方案存在疑惑或誤解。

  臨床口腔醫(yī)生接診量較大，有時沒有充足的時間進行患者教育。為建立醫(yī)患間更好的理解與信任關系，口腔醫(yī)療中心通過微信、微博、PC端、手機移動端等移動互聯(lián)網(wǎng)，建立了多個醫(yī)患溝通互動的移動平臺，在發(fā)布疾病知識的同時，還有人工客服提供健康指導、咨詢服務，及時為患者答疑解惑等。

  此外，汕頭口腔醫(yī)療中心擁有一支公益志愿者團隊，以國家衛(wèi)計委頒布的《中國居民口腔健康指南》相關內(nèi)容為宣傳重點，開展“口腔健康幸福汕頭”系列公益活動，通過義醫(yī)義診、公益口腔健康講座等形式，將正確、科學的口腔科普知識傳遞給廣大群眾，進一步提升院內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風水平的同時，全面提高汕頭地區(qū)人民的口腔健康水平。

  樹立底線意識自覺接受社會監(jiān)督

  開業(yè)至今，口腔中心舉辦了多種多樣的專業(yè)培訓，進行“根管質控”“優(yōu)秀病歷”等各類醫(yī)療考核評比，引導醫(yī)護人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，不斷強化醫(yī)德宣傳教育。醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風建檔考核，將與醫(yī)務人員的晉職晉級、評先評優(yōu)等掛鉤。

  在汕頭口腔醫(yī)療中心，醫(yī)護人員時刻牢記使命，始終把患者放在第一位，真誠對待患者。

  副院長解超勇表示，未來，口腔醫(yī)療中心將一如既往，嚴格貫徹落實“九不準”，樹立底線意識，并自覺接受社會監(jiān)督，致力于營造風清氣正的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供優(yōu)質舒心的口腔醫(yī)療服務。

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